富德生命人寿深圳分公司3·15消费者权益保护周在行动

    十年以来，富德生命人寿深圳分公司一直秉承“富及民众，德行天下”的核心价值观以及“内诚于心，外信于行”的经营理念，迄今已经为约20万名客户提供了人身伤害意外保险、健康保险、养老金等多种人寿保险服务。富德深分深知维护消费者的权益是加强公司内控管理的核心部分，品质工作和合规工作的良好落实是公司可持续发展的不竭源泉，3·15消费者权益保护周以来，富德深分开展了形式多样、内容丰富的系列活动，用实际行动维护消费者各项权益。
7*24小时，聆听客户心声
    富德深分成立了以分公司总经理李家恒为领导的消费者权益维护小组，全公司从上到下高度重视、整体部署，切实维护消费者合法权益：一是柜面延长服务时间至下午六点，方便客户进行各项业务的办理；二是客户服务部出台了特殊案件合议工作相关制度文件，以规范投诉案件处理流程，提高投诉案件处理效率及准确性；三是除了“95535”、“4008200035”等多部热线电话，分公司内部设置了7*24小时消费者权益维护热线，全天候聆听客户心声；四是进一步落实首问责任制，确保投诉案件不积压，客户投诉工作能得到快速有效的处理；五是针对以往保单进行排查分类，提前部署、主动服务、专项优化。
 严控服务品质，完善内控管理
    从2013年开始，分公司每月举办月度品质管理会议，其后又在会议中融入消费者权益保护专项议题。2017年10月，分公司推出新版品管办法，从各部门细分职责、业务品质管理要求到业务条线考核方式等多方面推进了业务品质管理体系的建设。2018年1月，月度品质管理会议升级成为合品管理联席会议，进一步提升业务品质管控和风险管控能力，从源头杜绝损害消费者权益的行为发生。为了更进一步推动品管办法的正式执行，分公司保费部联合客户服务部、核保核赔部于2018年1月底至2月初分别前往十二家机构，深入前线，对品管办法进行细致讲解和宣导，提升全体员工的消费者权益保护意识,加强业务人员诚信教育,深化消费者安全教育与风险提示工作。
急速理赔，温馨服务暖人心
    公司积极探索电子化绿色金融，拥有业内先进的，从投保到理赔全流程E化服务体系。公司推出了“带息理赔”服务举措，并提供“1234”特色理赔服务，即“500元以下1天内给付、及时报案的住院客户2天内探视、资料齐全的理赔客户3天内给付、预付理赔客户4天内赔款到家”。分公司核保核赔部推出“理赔月报”月刊，对每月理赔数据进行实时播报，对重点案件进行梳理，并对常见疾病进行介绍。急速高效、透明合规的理赔服务，充分体现出富德深分“以人为本，以客为尊”的服务理念。

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